Digitalisierung – Den Kunden zuhören. IT-Dienstleister & Change Management
IT-Dienstleister werden zunehmend im Bereich des Change Management gefordert. Auch IT-Spezialisten können nur mutmaßen, wie sich die fortschreitende Digitalisierung auf unser Arbeits- und Sozialverhalten auswirken wird. Fakt ist aber, dass sich schon heute viele Menschen allein von der schieren Masse der Veränderung überfordert fühlen. Davon können sich auch die IT-Verantwortlichen in den Unternehmen nicht immer ausnehmen.
Tagtäglich beobachte ich, wie unterschiedlich kleine, mittelständische oder große Unternehmen mit den Chancen und Risiken der Digitalisierung umgehen. Einerseits sind sie euphorisch und wollen manchmal den zweiten vor dem ersten Schritt machen – andererseits sind sie manchmal aber auch verunsichert. In diesem Spannungsfeld bewegen sich die IT-Dienstleister und müssen versuchen, den goldenen Mittelweg zu finden und den Unternehmen konkrete Orientierungshilfen zu geben.
Arbeitgeber, aber auch Mitarbeiter können sich durch die zunehmende Digitalisierung überfordert fühlen.
Wie komplex sich mittlerweile die Beratung darstellt, lässt sich sehr gut anhand der modernen Gestaltung der Arbeitsumgebung erläutern. Angenommen ein Unternehmen möchte seinen Mitarbeitern ein Arbeitsumfeld bieten, in dem sie sich wohlfühlen und bestmögliche Ergebnisse liefern können. In diesem Fall müssen zunächst die Anforderungen der Mitarbeiter, Geschäftsführung sowie der IT ermittelt und abgeglichen werden – eine Situation, bei der Fingerspitzengefühl gefragt ist. Denn schließlich sollen mit dem Ergebnis möglichst alle Beteiligten zufrieden sein. Anschließend geht es darum, eine dementsprechende Lösung zu konzipieren und eine Strategie für die Neuerungen zu entwickeln.
Die Angst nehmen
Aus meiner Erfahrung weiß ich, dass hierbei sehr sorgsam vorgegangen werden sollte. Denn Veränderungen3 machen vielen Menschen zunächst einmal Angst, was dazu führen kann, dass sie diese Veränderung kategorisch schon einmal ablehnen. IT-Dienstleister sollten deshalb versuchen, sich in die verschiedenen Perspektiven des Wandels
IT-Abteilung, Endanwender, Geschäftsführung
zu versetzen und ihnen die jeweiligen Vorteile und Mehrwerte der Veränderung und der damit verbundenen neuen Möglichkeiten darlegen. Beispiel: Durch die Einführung eines Service Portals enstehen auf der einen Seite zwar neue Aufgaben, auf der anderen Seite fallen aber administrative Aufgaben weg.
Deshalb ist es wichtig, nicht nur die an einer solchen Veränderung unmittelbar beteiligten Menschen gut zu informieren, sondern auch die Anwender und die Geschäftsführung. Wer die Zukunftspläne eines Unternehmens kennt, kann sich damit auseinanderzusetzen, kann lernen Prozesse zu verstehen und sie sich zu eigen machen.
All diese Aspekte muss ein IT-Dienstleister heute bedenken, wenn er mit den IT-Verantwortlichen der Kunden Konzepte entwickelt. Anders als früher geht es nicht mehr darum Software- oder Hardware-Produkte zu verkaufen und abzustellen, sondern vielmehr darum das Zusammenspiel einzelner Abteilungen und Bereiche zu orchestrieren. Sicherlich ist es eine noch immer sehr große Herausforderung die Brücke aus der IT in andere Abteilungen zu bauen und hier die notwendigen Gespräche zu führen, die notwendigen Informationen zu bekommen.
Visionen aufzeigen
Damit bei diesem Zusammenspiel harmonische Musik entsteht und keine Misstöne aufkommen, müssen IT-Consultants nicht nur methodisch und rhetorisch exzellent, sondern auch bestens über die aktuellen Marktentwicklungen und Technologien informiert sein und die Abläufe innerhalb von Unternehmen kennen.
Nein – sie sollten vor allem gut zuhören können und die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Nur so sind sie in der Lage die zukunftssichere Strategie, das individuelle Maß-Konzept für das Unternehmen und dessen Mitarbeiter zu entwickeln und zu implementieren.
Von: Michael Krause – IDG Expertennetzwerk
